Предистория

Общината е най-близката до гражданите публична структура, в която те ежедневно получават различни видове услуги. Обикновено услугите отблъскват гражданите с твърде сложните си процедури, многобройната документация, която се изисква и начините, по които трябва да се разработва. И ако в повечето случаи услугата не може да се опрости, то поне гражданинът може да обслужен така, че да почувства грижа и отзивчивост, консултантска помощ, упътваща информация.

Водено от амбицията за създаване на отворена комуникационна система и прозрачна и дружелюбна среда, в началото на март 2003 г. ръководството на Община Разград организира със служителите на общинската администрация два обучителни семинара на тема Етика в административното обслужване . В процеса на обучението възниква идеята да бъде разработен Етичен кодекс за поведение на служителите в общинската администрация.

Практика

Стремежът към ефективно, бързо и качествено обслужване на гражданите и утвърждаване имиджа на общината от затворено-управленски тип към открито-дружелюбен се превръща в приоритет за ръководството на Община Разград. Като поредна стъпка към формирането на нов тип отношение към гражданите, ползващи услугите на общинската администрация, през март 2003 г. е проведен курс за обучение на тема Етика в административното обслужване . В рамките на два отделни семинара, организирани за служителите на ръководни длъжности и експерти, преподаватели от Русенски университет Ангел Кънчев обучават общинските служители на различни видове ефективно общуване и техните етични модели, административна култура и стил на общуване. Идентифицирани са най-често срещаните причини за конфликти между служители и граждани, разгледани са стратегии за управление на конфликти и видове общуване в конфликтна ситуация.

Анализът на анкетните карти, които участниците попълват в края на занятията, показва, че за повечето от тях обучението е било изключително полезно. И по време на обучението, а и като препоръка в анкетите, служителите посочват необходимостта от разработване и приемане на Етичен кодекс на служителите в Община Разград.

За да бъде реализирана тази идея, е сформирана работна група, включваща секретаря на общината, експерта Връзки с обществеността и ръководителя на Фронт-офиса. Изготвен е проект за кодекс, който е предоставен на всеки служител за мнение и препоръки. В окончателния вариант на кодекса, утвърден със заповед на кмета на общината, са взети под внимание всички рационални предложения, след като са обсъдени на месечна оперативка със служителите.

Етичният кодекс за поведение на служителите в общинската администрация е структуриран в четири раздела, в които са визирани норми за поведение в сферите:
- Взаимоотношения с гражданите;
- Професионално поведение;
- Взаимоотношения с колегите;
- Лично поведение.

Важен елемент за превръщането на нормите за поведение от кодекса в отговорност за всеки служител са анкетните карти по гишетата за мнение на гражданите относно качеството на обслужване от страна на служителите. Картите са анонимни и са добра възможност за обратна връзка с гражданите. Информацията, събрана по този начин, ще се използва за подобряване предлагането на услуги и за насърчаване на положителните усилия.

Резултати

Приемането на Етичен кодекс за поведение на служителите в общинската администрация ще подпомогне процеса на формиране на нов тип отношение към гражданите, ще повиши качеството на предлаганите от общината услуги, ще подобри публичния образ на общината като институция, която съществува, за да работи в интерес на своите граждани.