Предистория

Практика
Въведен е иновативен подход СЕМКО за измерване в реално време на мнението на гражданите относно качеството на обслужване в Центъра за административно обслужване - Търговище. За първи път в практиката на публичната администрация се използва система, която дава възможност на клиента за обратна връзка, отразяваща реакцията му незабавно след получаване на услугата. Чрез СЕМКО - Система за експресно мнение за качеството на обслужване - потребителят изразява мнението си за обслужването, като всяко гласуване е обвързано с предоставяне на конкретна услуга. Събраната информация дава възможност за анализ на оценките на потребителите за предоставена конкретна услуга. Това повишава ролята на гражданите в процеса по подобряване дейността на администрацията и допълнително стимулира служителите и ръководителите към непрекъснато подобряване на обслужване. При силна ангажираност и отговорност на ръководството могат да се постигат резултати, които са определящи за постигане на концепциите за организационно съвършенство. СЕМКО играе активна роля в управленския процес и засилва позициите на гражданите в подготовката на вземаните решения. Благодарение на СЕМКО клиентът от обект на управлението става негов субект и основополагащ фактор „фокус”, към който е насочено всяко решение на ръководството на общината. По примера на община Търговище, тази система беше внедрена в още 15 общини. СЕМКО може да се използва ефективно в общините като „изпреварващ” индикатор, даваща обективна и реална оценка за постигнато качество на обслужване.

Резултати